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戴利沃特斯酒馆的经营之道

2019-03-06    作者:奈杰尔·科林    来源:奈杰尔·科林投稿

戴利沃特斯酒馆的经营之道

  戴利沃特斯酒馆的经营之道

  出了澳大利亞北领地中部的高速公路,爱丽丝泉往北大约900公里,达尔文往南大约600公里的地方,有个戴利沃特斯酒馆。这家酒馆非常有名,无论你在澳大利亚什么地方旅行,总会有人提起戴利沃特斯酒馆。

  从外面看,这家酒馆就像一幅画,它有红色的瓦楞铁皮屋顶,亮紫色的九重葛铺满了整个走廊,吸引着游客。穿过大门,扑面而来的是千姿百态的T恤衫、内衣和帽子,挂满了天花板。按照这家酒馆的传统,每位到访的客人,都要留下点纪念品:一顶帽子、一件T恤衫,也可以是一张外币,挂在酒馆里,作为来过这里的记号。里面的角落是一组老家具和手工艺品,都是很久以前的老物件。酒馆外面有一座啤酒花园,很大一片地方,摆着陈旧斑驳的桌椅板凳,还有一个户外舞台和舞池,供夜间娱乐使用。

  酒馆名气很大,生意也特别火爆。每天晚上要接待200~250位顾客。店主罗本和琳赛·卡迈克尔夫妇不得不雇用一位全职艺人。更重要的是,每天都要这样做。

  对罗本来说,事情很简单,就是不停地在细节上提高自己,“坚持把事情做得更好”。打开电脑,访问他们的网站,你会发现这个网站是世界级的。但是,戴利沃特斯酒馆的声名远播,靠的不是网站,而是口口相传的良好口碑。

  举一个罗本和琳赛提高顾客体验的例子,可以帮助我们更好地理解口碑营销的良好效果。罗本和琳赛策划了一项“欢饮时刻”活动,他们装饰了酒馆和帐篷营地之间的一座废弃的水塔,在塔顶放了一个空啤酒桶,用绳子拴上一只旧靴子,做成一套类似上课铃的装置。每天晚上6点钟,啤酒桶准时敲响,宣告“欢饮时刻”的开始,顾客们特别喜欢这个做法。他们会坐在帐篷外面,等着旧靴子敲响啤酒桶,然后开始整个晚上的欢饮。这成了他们关于戴利沃特斯酒馆最难忘的美好记忆。

  有趣的是,“欢饮时刻”一直都有,罗本和琳赛改变的只是它带给客户的一点点体验。你可能会说,作为镇上唯一的酒馆,他们不需要费心搞什么新花样。罗本和琳赛的高明之处就在于,他们懂得每点微小的改进,都会积累成整体的体验,提高顾客的评价。

  我去拜访时,罗本还做了另外一项有趣的事,同样不是大的改变。

  “每次只做一点点改变,提高酒馆的舒适度,既要让顾客感觉开心,又不会觉得被打扰。”这个做法太棒了。“欢饮时刻”没有丝毫改变,这是顾客希望的。如果“欢饮时刻”更改了时间,或者彻底取消,顾客的体验就会被扭曲。通常,人们会对改变感到不适。如果在一夜之间改变一切,一定会把客人吓跑。一点一点的渐变,可以把顾客维持在一定的舒适度范围之内,既可以保持熟悉度,又增加了新鲜感。

  就算戴利沃特斯酒馆占据了垄断地位,依然需要用心,塑造良好的市场口碑。这就意味着,他们必须坚持不懈地把所有的事情做得越来越好。戴利沃特斯酒馆没有更改菜单或者内陆酒馆的体验范式,他们只是把这些事情做好,好得超乎多数人的想象。

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